A importância do CRM dentro das organizações

Publicado por | Gestão de Marketing

A gestão de relacionamento com o cliente através da fidelização, é uma estratégia de negócios para selecionar e administrar melhor os clientes, buscando máxima participação nas vendas.

Através do uso apropriado do CRM podemos identificar quem são de fato os nossos (bons) clientes.

CRM é a evolução do marketing estratégico voltada a resultados.

Os aplicativos de CRM podem ajudar na gestão eficaz de relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as estratégias e a cultura correta.

CRM

Muito provavelmente você já ouviu falar no termo pós-venda. Imagine o cenário:

Você vai até uma mecânica para trocar a bateria do seu carro. Seria ótimo se dias depois você recebe algumas ligações do seu mecânico procurando saber como ficou o carro em função da bateria nova, se houve algum problema, se houve melhorias, etc. Excelente, não é mesmo? Mas na prática, isso não acontece.

As iniciativas bem-sucedidas de CRM começam com uma estratégia e filosofia de negócios que alinham as atividades da empresa em torno das necessidades de cada cliente. Dessa forma o CRM se torna um aliado nos processos necessários para transformar estratégias em resultados.

Muito embora a abordagem varia de acordo com cada solução, no geral o processo de CRM engloba as seguintes etapas e atividades:

  • Pesquisa:
    • Captação de informações sobre o segmento de interesse;
  • Planejamento:
    • Planejamento das informações e de campanhas aos respectivos processos de negócio;
  • Estímulo:
    • Envolve a divulgação e promoção visando à captação e/ou atualização de informações sobre clientes e prospectos;
  • Captação:
    • Obtenção dos dados em si, pelos processos definidos através dos meios de planejamento;
  • Análise:
    • Envolve o processo de análise das informações obtidas segundo os diversos critérios definidos nos objetivos planejados. O resultado dessa análise deverá alimentar o processo de tomada de decisão e as estratégias de marketing da organização;
  • Monitoração:
    • Acompanhamento das informações sobre clientes e prospectos, aperfeiçoamento de produtos e serviços, gestão de problemas, possíveis reclamações, etc.


Last modified: 09/11/2017